صباویژن

در سال‌های دهه 80 و 90 میلادی شرکت‌ها سعی می‌کردند با بهره‌گیری از راهکارهای مختلفی همچون سرمایه‌گذاری‎های کلان، استخدام مشاوران کارآزموده، آموزش دادن به کارکنان خود و غیره، روابط خویش با مشتری‌های‌شان را تقویت کنند.

در آن زمان همه چیز حول محور برقراری ارتباطات درست و سنجیده دور می‌زد.

به عنوان مثال ارتشی از مشاوران و مربیان به استخدام شرکت‌‎ها در می‌آمد تا نحوه تعاملات صحیح و علمی را به کارکنان آموزش دهند.

از آن سال‌ها تا کنون هر چند بر اساس تقویم تجارت جهانی چند سالی بیش نگذشته ولی روابط بین مشتری – فروشنده تغییر و تحول عظیمی به خود دیده است.

فراگیر شدن وب و سرازیر شدن میلیون ها و میلیاردها کاربر به عرصه دنیای سایبری از جمله این تغییرات است.

از سوی دیگر، تا کنون بیش از 2 میلیارد گوشی همراه هوشمند تولید شده است و به همین نسبت، افراد پرشماری پا به فضای مجازی گذاشته‌اند.

اکنون تجربه خرید و فروش کاملاً زیر و رو شده است: مثلاً یک زمانی مشتری به پارچه‌فروشی می‌رفت، جنس کتان مورد نظرش را لمس می‌کرد، آن را می‌خرید و به خیاط می‌داد تا برایش لباس بدوزد؛ ولی اکنون ما به صفحه نمایشگر گوشی خود ضربه می‌زنیم و خریدمان را در عرض چند ثانیه و دقیقه نهایی می‌کنیم.

در واقع مردم به جای این که به سوپرمارکت یا رستوران یا فروشگاه لباس بروند و در صف های طویل انتظاری اعصاب خردکن را متحمل شوند، از تلفن‌های همراه هوشمند خود استفاده می‌کنند.

در چنین اکوسیستم بدیعی، کالاها و سرویس‌ها در عرضه چند ساعت یا چند روز به شکست یا موفقیت می‌رسند، و این کار دیگر به هفته و ماه نمی‌رسد؛ فقط چند ساعت یا چند روز.

به همین دلیل است که امروزه دسترسی دائمی و به عبارتی متصل ماندن به فضای مجازی بسیار حائز اهمیت است.

«وابستگی عاطفی» یک شاه کلید است

امروزه مردم سخت کار می‌کنند.

گویی ضرباهنگ زندگی آنها تندتر شده است: سریع‌تر کار می‌کنند، سریع‌تر غذا می‌خورند، سریع تر رفت و آمد می‌کنند و با این حال باز هم زمان کافی برای رفع نیازهای خود ندارند.

آنها دریافته‌اند که اسمارت‌فون‌های‌شان می‌تواند بسیار سریع برخی نیازهای آنها را برآورده سازد.

یک ابزار دوست‌داشتنی که هر چند به قدری کوچک است که به راحتی در جیب جا می‌شود ولی کارهای زیادی از آن بر می‌آید؛ از خرید و فروش گرفته، تا گپ‌زنی با دوستان و تنظیم قرار ملاقات تا تفریح، سرگرمی و کارهای علمی و مطالعه.

این واقعاً شگفت‌انگیز است که صنعت عرضه بر اساس تقاضا در طی فقط پنج سال دستخوش چنین تحولات عظیمی شده است.

این تغییرات بنیادین و شتاب زده از دو عامل اصلی نشات می‌گیرد: 1. در دسترس بودن اسمارت‌فون‌ها برای عموم و 2. تمایل مردم در به حداکثر رساندن رفاه و راحتی خود.

با این حال یک سری مبانی اصلی دست‌نخورده باقی می‌ماند، از جمله مقوله‌ای به نام وابستگی عاطفی مصرف‌کنندگان به برند.

احساسات آدم‌ها همچنان محوریت دارد

در دهه ای که گذشت دنیا از یک اقتصادی صنعتی – که ماشین‌آلات عنصر اصلی شمار می‌آیند – به سمت یک اقتصاد مبتنی بر انسان – که در آن مشتری مرکزیت دارد – حرکت کرده است.

امروزه و در بازار بسیار رقابتی کنونی، کالاها و خدمات برای جذب مشری به تنهایی کافی نیست.

اعتقاد بر این است که جنبه احساسی و عاطفی محصولات، تمایز کلیدی نهایی در انتخاب محصول و قیمتی که مصرف‌کنندگان حاضر به پرداخت هستند خواهد بود.

در واقع اکنون تولیدکنندگان و فروشندگان باید بتوانند نیازهای احساسی و عاطفی مصرف‌کنندگان را برآورده سازند.

واضح است که برای نیل به این هدف، شرکت‌‎ها به چیزی فراتر از «سرعت» و «نوآوری» نیاز دارند.

وابستگی عاطفی (Emotional Attachment) را می‌توان به شدت پیوندهایی که بین شخصیت یک فرد با برند برقرار می‌شود تعریف کرد.

هر چه این وابستگی بیشتر و شدیدتر باشد، میزان وفاداری مشتری افزایش می‌یابد.

همین به تنهایی یک گنج ارزشمند برای هر شرکت و کسب و کاری محسوب می‌شود.

به زبان ساده، مشریان تمایل دارند از شرکت‌هایی که صادق، درستکار و بدون دوز و کلک هستند خرید کنند.

این یک اصل کلی است که صدها و شاید هزاران سال است پابرجا بوده و خواهد بود.

از آنجا که امروزه قیمت‌ها سراسری است، لذا افراد ترجیح می‌دهند از شرکت‌‎هایی خرید کنند که نه تنها قیمت مشخصی بر محصولات خود گذاشته‌اند، بلکه رفتار درست و آبرومندانه‌ای با شرکا، تامین‌کنندگان و مشتریان خود دارند.

شرکت‌های هوشمند چه می‌کنند؟

شرکت‌هایی که این مهم را دریافته‌اند، مرکز مراقبت از مشتری به راه انداخته‌اند.

مرکزی که 24 ساعت هفت روز هفته فعال است و برای حل مشکل مشتری‌ها یا پاسخ‌گویی به سوالات آنها، پشتیبانی‌های بلادرنگ ارائه می‌نماید.

این کمپانی‌های زیرک با شرکا، مشتری‌ها و کارگزاران خود به دیده احترام می‌نگرند و عملکرد شفافی دارند.

آنها می‌دانند که چگونه قیمت کالای خود را بر اساس نیاز مشتری تعیین کنند و به جنبه‌های روانی این قضیه دقت ویژه‌ای داشته باشند.

کوتاه سخن این که امروزه اگر چه مشتریان ممکن است خریدهای خود را در زمان بسیار کوتاه‌تری انجام دهند، ولی فروشندگان حرفه‌ای و موفق می‌دانند که آنها بالاخره انسان‌اند و هر انسانی احساسات دارد.

منبع: ترجمه آزاد از ReadWrite